Den siste tida har eg trunge å prate temmeleg mykje med Nav Arbeid og yting. Etter at ein stønadssøknad kom litt skeivt ut, var det naudsynt å avklare både det eine og det andre.

Sidan eg ikkje har hatt trong for å ha så mykje med Nav å gjere tidlegare, tenkte eg at det var greitt å ta den avklaringa med han som hadde gjort vedtaket eg ville klage på.

Det skulle eg fort verte blå for. Det fyrste eg oppdaga, var at det ikkje går an å ringe Nav Arbeid og yting. Etter å ha smurt og godsnakka og grine meg gjennom opptil fleire av telefonvaktene som svarar på det einaste telefonnummeret Nav har, kom eg likevel fram til rett kontor. Alle har så langt vore samde om at saka mi er meir enn gjennomsnittet komplisert. Kan eg no få snakke med han som faktisk veit kva saka handlar om?

«Hadde det berre vore så enkelt», seier dama i andre enden av telefonen. Og sukkar.

Ein andletslaus bunke

Og der er vi ved kjernen – eller i det i minste inst i lauken, for eg er litt usikker på om det er nokon kjerne her. Men om dette andletslause systemet er frustrerande for meg, som brukar to–tre timar i veka på det, korleis er det ikkje for dei i andre enden, som i minst 37,5 timar i veka, må sitte som dommar over livet og livnaden til folk dei aldri nokosinne har møtt, aldri kjem til å møte, basert på søknader som med sikkerheit berre fortel éin ting – at dei ikkje femner om det kompliserte livet personen bakom lever?

Nyleg kom eg heilt tilfeldig i prat med ei kvinne som har gjort akkurat det, jobba heile arbeidslivet fyrst i folketrygda og så Nav. På 62-årsdagen tok ho den avtalefesta pensjonen sin og stakk. Ja, den meterhøge saksbunken var medverkande årsak, men det var ikkje høgda som var verst. Verst var anonymiteten bunken representerte.

Då ho byrja, jobba ho med menneske. Då ho slutta, jobba ho med saksnummer. Sistnemnde er temmeleg langt unna like gjevande.

Parallelle legelinjer

Det er ikkje fyrste gongen den noko kompliserte sakshandsaminga til Nav vert omtala i slike ordelag. Det vert neppe siste heller – til det er altfor mange menneske innom Nav i løpet av livet.

Men Nav er langt frå aleine om å fjerne andleta frå pasient- og klientforholda vi innlèt oss på. Då eg nyleg leverte ein våpensøknad på det lokale lensmannskontoret, var det på eit kontor bygt for 75 årsverk, men som no berre husar 18. Ho som jobbar der, visste ikkje heilt kor søknaden skulle, berre at han ikkje skulle handsamast der. Truleg er det i Hordaland ein stad, eller kanskje Trøndelag. Om eg lurer på om dokumentasjonen eg la ved om godkjent våpenskap er god nok, er det med andre ord ikkje godt å finne ut kor eg skal ringe.

Det skulle vere mogleg å forvente at reformer gav klårare ansvarsfordeling. Tydelegare og meir opne linjer som gjer det enklare for tenestebrukar, klient eller ikkje minst pasient å rette seg etter. Ein digitalisert kommunikasjonskvardag burde vere med å hjelpe til.

I staden verkar det som det heile går motsett veg. I mars fortalde NRK om kreftsjuke Trine som har hatt 60 ulike legar. Få av dei prata med kvarandre. Ingen hadde oversikta. Moglegvis livsfarleg for Trine, som i likskap med altfor mange andre pasientar ikkje hadde fått den kontaktlegen ho hadde krav på.

Sikkert òg temmeleg frustrerande for legane. Neppe særleg rasjonelt, korkje menneskeleg eller økonomisk, når alle desse 60 legane må grave seg fram til den same grunnleggande informasjonen – og gå glipp av ting, og måtte grave seg ned i alt igjen, og igjen.

Forbisnakk

Likevel er det tilsynelatande slik vi vil ha det. I det minste er det det vi legg opp til, når vi sentraliserer tenesteinstans etter tenesteinstans. Om du kontaktar politi, legevakt, alarmsentral, kystradio eller fødeavdeling, kan du gløyme å få snakke med nokon som kjenner deg. Eller i det heile kjenner til deg. Di større kommunen vert, di mindre vert sjansen, uavhengig av kor gode digitale løysingar vi kjem fram til. Ja, personleg relasjon i forvaltning er vorte så fjernt at berre å nemne det, verkar nærast naivt.

Og snart kjem robotane, som truleg kjem til å handsame så vel sjukepenge- som våpensøknader, om dei får lov. Dei kjem vel ikkje til å gløyme eller oversjå noko? Det spørs kva vi ber dei om å sjå etter – og kva moral vi ber dei om å ha. For der det finst frie menneske, vil det alltid finnast tvilstilfelle.

Den andletslause forvaltninga er ein konsekvens av den robuste reformiveren. Det skapar ein røyndom der vi som brukarar må bruke stadig meir tid på å selje oss sjølve, og byråkratane nærast i blinde må velje om dei kan kjøpe eller ikkje. Ein kvardag der stadig fleire telefonsamtalar byrjar med: «Det er sikkert ikkje deg eg skal snakke med om dette, men...»

Kan dette vere det robuste samfunnet vi prøver å reformere oss fram til? Eg tvilar. Kjekt er det i alle høve ikkje.

Siri Helle er journalist og fast skribent i Dag og Tid.