Nav

Eva Aalberg Undheim

eva@dagogtid.no

I september fekk SV-politikar Kari Elisabeth Kaski plutseleg ein større sum inn på kontoen. Kaski er for tida i foreldrepermisjon, og det var Nav som hadde betalt ut pengar til henne ved ein feil. Ho kontakta etaten med det same, gav beskjed om feilutbetalinga og spurde korleis ho kunne betale tilbake.

Kommunikasjonen frå Nav etter det, kan neppe seiast å vere i tråd med føremålet med Nav-reforma, som var å skape ei meir brukarretta, heilskapleg og effektiv arbeids- og velferdsforvalting.

Kommentarane Kaski har fått på Twitter etter å ha fortalt om kommunikasjonen med Nav der, syner at det er mange som har både liknande og verre erfaringar med Nav enn det ho har hatt.

Til og med Nav-direktør Hans Christian Holte har reagert. I eit svar til Kaski på Twitter varslar han betring.

Forstå og melde frå

Vi kan ta historia i detalj: Tre dagar etter at Kaski hadde meldt frå om feilutbetalinga, fekk ho brev frå Nav med varsel om mogleg tilbakebetaling. Nav stadfesta at feilen bak utbetalinga låg hjå etaten. Like fullt vart Kaski informert om at Nav i vidare handsaming av saka skulle vurdere fleire faktorar – mellom anna om Kaski har gjeve Nav rett informasjon, og om ho burde forstått at ho ikkje skulle ha hatt pengane som kom inn. Brevet inneheld derimot ingen informasjon om korleis pengane skulle betalast attende, slik Kaski hadde bede om.

Nokre dagar seinare fekk ho respons på meldinga ho sjølv hadde sendt Nav, der det stod at ønsket hennar om å få tilbakebetale, skulle vidareformidlast til rette sakshandsamar. Sidan gjekk det dagar og veker utan at Kaski høyrde noko. Etter at klagefristen på varselet om tilbakebetalinga var ute, ringde ho sjølv Nav for å purre på svar, noko som resulterte i at personen ho snakka med på telefonen, også skulle gje beskjed vidare i systemet om at ho ønskte å få betale tilbake pengane. Kaski fekk òg eit referat av telefonsamtalen etterpå.

Over ein månad etter at pengane kom inn på konto og ho sjølv tok kontakt med Nav og gav beskjed om feilutbetalinga, fekk ho så brev med vedtak om tilbakebetaling. I vedtaksbrevet hadde Nav registrert at det var ho sjølv som melde frå om feilen. Likevel skreiv etaten ein gong til at Kaski burde forstått at ho ikkje skulle fått pengane. Det ho ikkje fekk vite, var kor tid ho kunne betale tilbake pengane. Det skulle ho få eit brev frå Nav Innkreving om, og det brevet fekk ho fyrst denne veka.

Rigide system

Nav forvaltar i dag 60 ulike stønader og ytingar til rundt 2,8 millionar personar. At det skjer feil i eit så stort apparat, er sjølvsagt. Men det er ikkje like lett å skjøne at det skal vere så vanskeleg å ordne opp. Kvifor går det månader å rette opp ein feil alle er samde om og burde ha interesse av å få ut av verda?

Svaret til Nav-direktør Hans Christian Holte kan kokast ned til eitt ord: standardprosess.

– Det er rett og slett ikkje laga ordningar i IT-systema våre som gjer at vi tek skikkeleg imot melding frå ein brukar som sjølv vil varsle om feil. Alle feilutbetalingar vert handsama likt, og det er forklaringa både til Kaski og til andre som prøvar å melde frå om at dei har fått pengar dei ikkje skulle ha. Sakene deira vert handsama som alle andre feilutbetalingar, også til dei som ikkje er klare over at det er gjort feil, seier han.

Når det vert oppdaga feil, er rutinen at Nav fyrst sender brev og informerer om at det kan vere behov for tilbakebetaling. Mottakaren av pengane får kome med tilbakemelding før Nav vurderer saka igjen og gjer vedtak, og deretter vert det som eventuelt er feilbetalt, kravd inn av Skatteetaten. Breva som går ut frå Nav i denne prosessen, er ifølgje Holte standardbrev.

– Har du meldt frå og ønskt å gjere opp for deg, og får eit slikt brev, er ikkje det god kommunikasjon, så eg skjønar at det vert reagert på. Difor har eg bede om at dei aktuelle delane av Nav no ser på kva vi kan gjere med dette, og kva det kjem til å krevje å gjere det. Det eine vi ser på, er om vi kan finne betre og raskare måtar å behandle dei sakene der folk kjem til oss og vil rydde opp, på. Det andre går på å rette opp i korleis vi kommuniserer i breva vi sender. Vi jobbar jo mykje med språket i breva og vedtaka våre og korleis vi kommuniserer ut, men slik det ser ut, har vi ikkje kome skikkeleg i gang med det i breva som dreier seg om feilutbetalingar, seier Holte.

– Men er det så vanskeleg å alt i dag tilpasse ei setning eller to i standardbrev til den aktuelle mottakaren, slik at tilbakemeldingane dykkar i det minste heng på greip?

– Her skal eg vere varsam med å svare skråsikkert, men det som er tilfellet med mange av dei gamle IT-løysingane vi har, er at dei er rigide og vanskelege å gjere noko med, så det er framleis ofte vanskeleg å tilpasse noko særleg. Vi kan jo endre standardbreva, men det er likevel vanskeleg å skreddarsy dei til alle slags ulike situasjonar, seier Holte.

– Så dei lite tilpassa svara har ingenting å gjere med kor lang tid ein sakshandsamar har å bruke på ei sak?

– Det vesentlege her er at det dreier seg om masseforvalting – millionar av vedtak og saker – og at det er både standardmåtar å gjere ting på og standardbrev som går ut.

– Hadde det ikkje vore meir effektivt i mange tilfelle om sakshandsamarane berre skreiv breva sjølv?

– Det er nok litt både-og. Med desse store voluma med saker er det uansett behov for ein god del automatikk i det som går ut frå oss også. Men så må vi kombinere det med å også treffe i det vi skriv, og her trur eg fyrst og fremst det er dei gamle IT-løysingane som er bøygen, seier han.

Frå veker til år

Julia Köhler-Olsen er professor i rettsvitskap ved OsloMet og ristar på hovudet over fleire ting ved historia til Kaski, inkludert tidsbruken frå Nav.

– Loven seier at forvaltinga skal førebu og avgjere saker «uten grunnet opphold», og her ser det ut til at Nav har brukt lang tid på ei avgjerd som burde vere grei og ikkje særleg kompleks å finne ut av. Her kan ikkje organiseringa i etaten vere god nok. Det finst ingen god grunn til at det skal ta så lang tid, seier Köhler-Olsen.

Jamført med kva sakshandsamingstider Nav opererer med i andre klagesaker, har Kaski derimot ikkje venta på svar nemneverdig lenge. Den som klagar på eit vedtak knytt til sjukepengar, må til dømes bu seg på ei sakshandsamingstid på 150 dagar hjå klageinstansen til Nav. For klagar knytte til spørsmål om alderspensjon var den gjennomsnittlege sakshandsamingstida i fjor på 212 dagar, ifølgje den nyaste årsrapporten til Nav.

Skal vi tru tilbakemeldingane Kaski har fått på Twitter, kan ho til og med ha vore heldig når ho fekk ordna opp i feilutbetalinga i løpet av to månader. «Takk for at du delte dette. Det same skjedde meg for 2,5 år siden. Brevet kom i forrige uke», er det ein som skriv. «Samme her. Meldte fra før pengene ble utbetalt. Pengene kom likevel. Etter 16 mnd fikk jeg svar om at min klage var mottatt, med de kunne ikke si noe om behandlingstiden. 4 mnd senere kom vedtaket», skriv ein annan.

I snitt ligg sakshandsamingstida for feilutbetalingar så langt i år på 120 dagar, ifølgje Holte.

Pengar inn, pengar ut

Det samla talet på feilutbetalingar frå Nav har dei siste fem åra variert frå rundt 70.000 til rundt 50.000. Har det gått meir enn tre år sidan pengane kom inn på konto, kan ikkje Nav lenger krevje dei tilbakebetalte, men også før det kan summen Nav kan krevje tilbake, verte avkorta av ulike grunnar. Det kjem ifølgje Nav an på grad av aktløyse hjå personen som feilaktig har fått pengar, storleiken på det feilutbetalte beløpet, kor lang tid det har gått sidan utbetalinga skjedde, og om feilen heilt eller delvis kan skuldast Nav.

Köhler-Olsen seier at lovverket om tilbakekrevjing etter feilaktig utbetaling tek høgde for at det ikkje skal gå hardt utover den som er utsett for feilutbetalingar, med mindre personen medvite har gjeve mangelfulle eller feilaktige opplysningar.

Kaski forstod på si side vedtaksbrevet frå Nav slik at ho skulle betale tilbake 20.000 meir enn det ho feilaktig hadde fått utbetalt.

«De betalte ut pengene netto, og jeg må betale tilbake brutto. Så gjøres det opp med skatteoppgjøret i vår (antar jeg)», skreiv ho på Twitter etter at vedtaket frå Nav kom.

Gjeldande regelverk, ifølgje Holte, er derimot at Nav ikkje lenger kan krevje at dei som skal tilbakebetale ei yting frå Nav, også skal betale tilbake skatten på ytinga.

– Nav krev berre tilbake nettobeløpet. Skatten gjer vi opp direkte med Skatteetaten. Det har vore regelverket sidan 2020, og vi er ikkje kjende med at dette ikkje vert følgt i praksis, seier han.

Han understrekar at han uttalar seg på generelt grunnlag og ikkje har innsyn i saka til Kaski.

Dag og Tid kjenner heller ikkje detaljane i kommunikasjonen Nav har hatt med Kaski. Men om det er informasjonen frå Nav eller tolkinga av informasjonen som har vorte feil, er faktum like fullt følgjande: Nav har sendt eit vedtaksbrev som ikkje eingong ein politikar som sit i finanskomiteen på Stortinget, får rett informasjon ut av.

Kaski stadfestar at kravet ho til slutt fekk frå Nav Innkreving, gjaldt same sum som ho hadde fått feilutbetalt, altså nettobeløpet.

– Ein veg å gå

Holte seier han er smerteleg klar over at Nav har ein veg å gå for å betre språkbruken, både når det gjeld å skrive tydeleg og klart, og når det gjeld tonen i språket.

Og tonen i språket er kan hende det mest interessante ved historia til Kaski. Ein ting er standardbrev som i enkelte konkrete døme kan gje lite meining. Ein annan ting er dei gjentekne formuleringane om at ho burde ha forstått at ho ikkje skulle hatt pengane. Kaski meiner kommunikasjonen osar av mistenkeleggjering.

I Twitter-tråden under innlegget hennar fortel folk i liknande situasjon om det dei oppfattar som ikkje berre mistenkjeleggjering, men trugslar frå Nav: «Har nøyaktig samme opplevelse. Jeg varslet om dobbeltutbetaling ved overgang AAP/ufør. Prosessen etterpå var helt lik din. Alle brev minnet meg på at jeg kunne bli politianmeldt», skriv ein.

«Jepps, been there. Fikk trussel om anmeldelse også selv om jeg tok kontakt på mail og telefon samme dag som jeg sa fra når pengene kom på konto», skriv ein annan.

Kva er grunnen til og tanken bak slike formuleringar i utgangspunktet, spør vi Nav-direktøren.

– Det er nok samansett, men eg trur rotårsaka til det språket som kan opplevast som strengt og kanskje skremmande i ein del brev både frå oss og ein del andre offentlege verksemder, har å gjere med språket i regelverket det offentlege styrer etter, kombinert med eit ønske om å vere trygge på at det vi skriv, er innanfor regelverket, seier han.

– Er språkbruken like krass i alle typar saker, eller skil sakene som handlar om tilbakebetaling, seg ut?

– Både det med standardformuleringar, gamle IT-system og vedtaksbrev som kan vere for stive i forma, er noko vi jobbar med over heile lina av saker. Vi har omfattande arbeid med klarspråk i Nav og har hatt det over fleire år. Vi samarbeider òg tett med Språkrådet og har språkverkstader og språkpodkast, til dømes. Vurderinga mi er at mykje vert betre år for år, men det er som sagt mykje som står att. Og dømet vi snakkar om her, er noko av det som openbert ikkje er godt nok. Eg synest det er eit alvorleg problem at vi ikkje evnar å møte personar som ønskjer å rydde opp i feil vi har gjort, på ein betre måte enn vi har klart i dette tilfellet.

– «Vi sjekker for å forbedre» svarte du Kaski på Twitter. Det har òg vorte kritisert, i og med at det ikkje er alle unnt å få tilbakemelding frå Nav-direktøren på saka si. Kvifor svarte du henne?

– Eg er ikkje ekstremt aktiv på sosiale medium, men det har òg skjedd tidlegare at eg har kommentert og svart ut saker både på Twitter og på LinkedIn. Det er nyttig for meg som Nav-direktør å vere til stades der Nav og frustrasjonar over oss vert diskuterte, og nokre gonger, når eg opplever at det er grunnleggjande og prinsipielle spørsmål som er oppe, slik som i denne saka, så kommenterer eg. Og det synest eg er greitt å gjere, seier Holte.